 Орган по сертификации Федеральное государственное бюджетное учреждение «Всероссийский научно-исследовательский институт радиоэлектроники» (ОСП ФГБУ «ВНИИР») 141002, РОССИЯ, Московская область, город Мытищи, улица Колпакова, дом 2А, 4 этаж, пом. 40, 40а, 40б (внутр. № 444) |
E-mail: cb@vniir-m.ru Тел.: 8 (495) 586-17-21, доб. 12-71 Уникальный номер в реестре аккредитованных лиц RA.RU.11НЕ86 от 31.01.2023 г. |
Общие положения
Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП. Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОСП.
Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в его результатах, права которого, по ее мнению, нарушены.
Апеллянт вправе подать апелляцию в ОСП ФГБУ «ВНИИР», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Комиссия функционирует:
- при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно п. 7 настоящей процедуры;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ОСП ФГБУ «ВНИИР» несет директор ФГБУ «ВНИИР».
Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждённый приказом директора ФГБУ «ВНИИР».
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.
Члены Комиссии определяются председателем Комиссии ОСП ФГБУ «ВНИИР» для каждого случая рассмотрения апелляции.
При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей процедурой, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам СМК ОСП.
Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.
Состав Комиссии по апелляциям
Состав членов Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области сертификации продукции не менее трех лет, деятельность которого не распространяется на содержание претензии апеллянта.
Комиссию возглавляет председатель, согласно п.4.5 настоящей процедуры.
Состав Комиссии определяется председателем Комиссии.
Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.
Члены Комиссии должны соблюдать конфиденциальность информации и беспристрастность, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.
В состав Комиссии входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии;
- секретарь.
Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.
В состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
- руководители и работники ОСП ФГБУ «ВНИИР».
При рассмотрении конкретной апелляции в состав Апелляционной комиссии не должны включаться лица, вовлекавшийся в течение последних двух лет в деятельность организации, подавшей апелляцию.
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
Функции и обязанности Комиссии по апелляциям
Основными функциями Комиссии являются:
- разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью ОСП ФГБУ «ВНИИР», в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта.
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.
В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение апелляций о пересмотре решения, принятого ОСП по результатам проведения подтверждения соответствия или инспекционного контроля;
- доведение решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в Комиссию по апелляциям вышестоящей инстанции;
- запрос у заявителей и ответственных работников ОСП материалов, необходимых для анализа апелляции;
- заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя и ОСП;
- принятие решений по существу рассматриваемых апелляций;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции (Федеральная служба по аккредитации).
Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.
В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОСП апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям ОСП ФГБУ «ВНИИР».
Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 3 настоящей процедуры. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОСП ФГБУ «ВНИИР» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым апеллянт не согласен.
Ответственный за ведение делопроизводства и архива ОСП регистрирует апелляцию в «Журнал регистрации апелляций» в день ее поступления с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передаёт её директору.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения информации о регистрации его апелляции.
Председатель комиссии назначается приказом директора ФГБУ «ВНИИР» по каждой поступившей апелляции отдельно.
Состав комиссии определяется и утверждается Председателем комиссии по каждой конкретной апелляции.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
- учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.
Комиссия должна быть организована не позднее 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
- работу Комиссии;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены работники, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОСП.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Срок рассмотрения апелляций с оформлением Решения не должен превышать 10 рабочих дней с даты ее регистрации в ОСП.
Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.
Решение оформляется секретарем Комиссии в течение 3 рабочих дней, но не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции в двух экземплярах, согласно правилам оформления в установленном порядке Приложения 2, данной Процедуры.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором ФГБУ «ВНИИР».
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.
Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде не позднее 3 рабочих дней с момента его оформления, но не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в ОСП, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у менеджера по качеству ОСП, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОСП.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОСП ФГБУ «ВНИИР» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение работников ОСП.