 Орган по сертификации Федеральное государственное бюджетное учреждение «Всероссийский научно-исследовательский институт радиоэлектроники» (ОСП ФГБУ «ВНИИР») 141002, РОССИЯ, Московская область, город Мытищи, улица Колпакова, дом 2А, 4 этаж, пом. 40, 40а, 40б (внутр. № 444) |
E-mail: cb@vniir-m.ru Тел.: 8 (495) 586-17-21, доб. 12-71 Уникальный номер в реестре аккредитованных лиц RA.RU.11НЕ86 от 31.01.2023 г. |
Общие положения
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ФГБУ «ВНИИР». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОСП ФГБУ «ВНИИР».
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ОСП ФГБУ «ВНИИР» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОСП ФГБУ «ВНИИР», в отношении данного объекта.
При рассмотрении жалоб ОСП ФГБУ «ВНИИР» руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОСП ФГБУ «ВНИИР».
При рассмотрении жалобы между ОСП ФГБУ «ВНИИР» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
При рассмотрении жалобы, участвуют компетентные работники ОСП ФГБУ «ВНИИР», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
Результатом работы рассмотрения жалобы в ОСП ФГБУ «ВНИИР» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП ФГБУ «ВНИИР», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Функции и обязанности
При поступлении жалобы ОСП ФГБУ «ВНИИР» проводит:
- регистрацию обращения, согласно правилам оформления п.6. в установленном порядке согласно данной процедуры;
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия, согласно п.7.2. ДП;
- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц согласно п.7.3ДП;
- конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
- принятие объективного решения;
- своевременное информирование заявителя о принятом решении, согласно п.8.1. настоящей процедуры;
- учет, хранение документов и рабочих материалов, согласно п.10.4 настоящей процедуры;
- анализы результатов работ по жалобе;
- разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
Правила оформления, приёма и регистрации жалоб
В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП ФГБУ «ВНИИР», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя директора ФГБУ «ВНИИР».
Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП ФГБУ «ВНИИР», указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, или на электронный адрес ОСП ФГБУ «ВНИИР», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП ФГБУ «ВНИИР», с которым заявитель не согласен.
Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб», осуществляет Ответственный за архив и делопроизводство в день поступления в ОСП ФГБУ «ВНИИР», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её директору ОСП ФГБУ «ВНИИР».
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Директор ФГБУ «ВНИИР», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её Менеджеру по качеству.
Менеджер по качеству ОСП должен зарегистрировать жалобу в «Журнале регистрации жалоб» (ведется электронно) и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Директор ФГБУ «ВНИИР» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней, совместно провести анализ возникшей ситуации и оформить Решение по жалобе в течении 10 рабочих дней с момента её регистрации в ОСП.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОСП ФГБУ «ВНИИР» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Правила и сроки оформления решения по жалобе
Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течении 3 рабочих дней, но не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы в ОСП, согласно правилам оформления в установленном порядке (Приложения 3) данной процедуры и утверждается директором ФГБУ «ВНИИР».
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП ФГБУ «ВНИИР», согласно, Документированной процедуре «Порядок рассмотрения апелляций» ДП СМК-12-2020, которая находится в открытом доступе на сайте ОСП ФГБУ «ВНИИР», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Решение по жалобе направляется на адрес заявителя в письменном виде, в течении 3 рабочих дней с момента его оформления, но не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в ОСП, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОСП» у Менеджера по качеству, согласно п.10.4 настоящей процедуры, с последующей сдачей в архив.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОСП ФГБУ «ВНИИР».
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОСП ФГБУ «ВНИИР» систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение работников; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа проведения работ по подтверждению соответствия.